Der richtige Umgang mit den verschiedenen Gästetypen

Gäste kommen nicht nur in Ihr Haus, um im gebuchten Zimmer zu übernachten. Nach dem Motto „Der Gast ist König“ möchten sie sich rundum wohlfühlen. Jeder Mensch ist individuell und bringt sein Gepäck an Eigenarten mit ins Hotel. Für Ihre Angestellten erfordert dies Menschenkenntnis und Fingerspitzengefühl, denn bei manchen Gästen fällt es schwerer, sie wie Könige zu behandeln. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit den verschiedenen Gästetypen umgehen können. 

Der Stammgast

Jedes Hotel lebt von seinen zufriedenen Stammgästen, die Umsatz garantieren. Daher ist es wichtig, diesen Gästetyp Privilegien genießen zu lassen. Das kann eine Flasche Begrüßungssekt oder ein Bademantel im Zimmer sein. So fühlt sich der Stammgast gut umsorgt und kehrt gerne zurück.

Der Redselige

Der redselige Gästetyp neigt dazu, Ihren Servicemitarbeitern Details aus seiner Lebensgeschichte zu erzählen. Eigentlich ist er ein freundlicher Zeitgenosse, doch wenn er mit dem Reden begonnen hat, vergisst er leicht, dass Sie auch noch andere Gäste zu bedienen haben. Wenn Sie in einer Stresssituation keine Zeit für Plaudereien haben, entschuldigen Sie sich einfach höflich und erledigen Sie weiter Ihre Arbeit.

Der Sparfuchs

Dieser Gästetyp dreht jeden Cent zweimal um. So wählt er in Ihrem Restaurant grundsätzlich das günstigste Essen aus und bestellt höchstens einen Drink. Sein typischer Satz lautet: „Für mich erst einmal nichts.“ Drängen Sie dem Sparfuchs nichts auf, er fühlt sich ansonsten unwohl und spart auch beim Trinkgeld. Falls es in Ihrem Hotel Budget-Menüs oder eine Happy Hour für Cocktails gibt, weisen Sie ihn stattdessen darauf hin.

Der Kritische

Der kritische Gästetyp achtet ganz genau auf Mängel in Ihrer Unterkunft. Wenn er Kritikpunkte entdeckt, spricht er diese offen an. Beispielsweise kann es sein, dass ihm das Zimmer zu staubig oder das Fleisch im Restaurant zu hart ist. Ihr Personal sollte grundsätzlich auf Kritik vorbereitet sein. Wenn ein Gast unzufrieden ist, bleiben Sie höflich und versuchen Sie, keine weiteren Gründe für Kritik zu liefern.

Der Poseur

Der Poseur liebt es, im Mittelpunkt zu stehen und schmückt sich gerne mit Statussymbolen wie kostspieligen Armbanduhren. Dieser Gästetyp hat häufig ein beachtliches Wissen über die Gastro-Branche, beäugt Ihre Angestellten kritisch und stellt sie ständig auf die Probe. Lassen Sie sich trotzdem nicht provozieren und hören Sie ihm aufmerksam zu, ohne sich aus dem Konzept bringen zu lassen.

Der Schüchterne

Der schüchterne Gästetyp würde sich nicht einmal beschweren, wenn die Bettwäsche schmutzig oder die Suppe versalzen wäre. Weil er in seiner Unsicherheit immer ein schlechtes Gewissen hat, gibt er lieber zu viel Trinkgeld als zu wenig. Obwohl das für Ihr Team ein positiver Nebeneffekt ist, sollten Sie ihm vorsichtig verständlich machen, dass Sie gerne seine Wünsche erfüllen und auch Kritik erlaubt ist.

Der Gesundheitsbewusste

Laktose-Intoleranz, Allergien oder vegane Kost – der gesundheitsbewusste Gästetyp will im Hotelrestaurant ganz genau wissen, welche Zutaten im Essen sind. Bestenfalls auch, woher die Lebensmittel stammen. Da sich heutzutage viele Menschen sehr bewusst ernähren, sollten sich Ihre Gastro-Mitarbeiter gründlich über die Inhaltsstoffe informieren. Helfen Sie bei Nachfragen und bieten Sie gegebenenfalls Alternativen an.

Der Ungeduldige

Der ungeduldige Gästetyp wird nervös oder gar unwirsch, wenn er nicht schnell genug bedient wird. Lange Schlangen an der Hotelrezeption sind ihm ein Graus. Muss er nach seinem Verständnis zu lange auf sein Essen warten, kann es sein, dass er Ihre Kellner verbal attackiert. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich zügig um ihn kümmern und lassen Sie sachliche Höflichkeit walten.

Der Influencer

Der Gästetyp 2.0 starrt ständig auf sein Smartphone und sucht überall in Ihrem Haus nach dem perfekten Motiv für Instagram. Hat er eine hohe Reichweite, kann das kostenlose Werbung für Sie bedeuten. Achten Sie daher auf schnelles Wifi, gute Lichtverhältnisse und eine angenehme Gestaltung Ihres Ambientes.

Der Überglückliche

Der überglückliche Gästetyp findet alles wunderbar und überschüttet Ihre Angestellten, die Zimmereinrichtung und das Essen mit Lob. Obwohl wahrscheinlich keine konstruktive Kritik zu erwarten ist, gilt hier nur eine Regel: Setzen Sie alles daran, ihn als Stammgast zu gewinnen!

Gesten der Gastfreundschaft

Im Umgang mit all diesen Gästetypen empfehlen wir Ihnen, sie mit kleinen Gesten der Gastfreundschaft zufrieden zu stimmen. Häufig sind es nur winzige Details, die zu einer starken Kundenbindung führen.