So sieht die ideale Customer Journey Ihrer Hotelgäste aus

Die Customer Journey Ihrer Gäste beginnt nicht erst dann, wenn Sie im Hotel ankommen. Sie reicht bis in die Phase zurück, in der sie ihre Reiselust entwickeln und nach Unterkünften recherchieren. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, was es mit der Customer Journey auf sich hat und wie Sie für jede ihrer Phasen passende Marketing-Maßnahmen parat haben.

Das Wichtigste in Kürze:

• Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess des Urlaubs, den Kunden durchlaufen. Von der ersten Idee und der Recherche über die Buchung bis zur Rückkehr. 
• In Phase 1, der Analysephase, legen Sie sich erstmal auf eine Zielgruppe fest. Darauf folgt die Inspirationsphase, in der Sie den Reisewunsch des Gastes stärken.
• In der Recherchephase legt sich der Gast mithilfe von Infomaterialien und Bewertungen auf ein Hotel fest. Um in Phase 4, der Buchungsphase, das Geschäft abzuschließen, sollte Sie die Preise transparent kommunizieren und einen unkomplizierten Buchungsprozess ermöglichen.
• Während des Aufenthalts sollten Sie die Gästezufriedenheit priorisieren und auch nach der Reise die Kommunikation aufrechterhalten – so gewinnen Sie Stammgäste.

Das sind die 6 Phasen der Customer Journey Ihrer Hotelgäste

1. Die Analysephase

Noch bevor Sie sich an die Contenterstellung machen, sollten Sie sich auf eine Zielgruppe festlegen und diese analysieren. Diese bestimmen Sie anhand demografischer Daten und Interessen, wobei auch nicht unwichtig ist, wo sich Ihre Zielgruppe aufhält. Schließlich sollten Ihre Marketing-Maßnahmen dort sichtbar sein, wo auch Ihr Zielpublikum unterwegs ist – beispielsweise Hotelwebsites, Social-Media-Plattformen und Vergleichsportalen.

2. Die Inspirationsphase

In Phase 2 der Customer Journey hat sich der Kunde noch nicht entschieden, denkt jedoch über das Verreisen nach. Jetzt obliegt es Ihnen, den Reisewunsch des Gastes durch gezielte Kommunikation zu verstärken. Das gelingt zum Beispiel mit unaufdringlichen Inspirationen für seine nächste Reise. Wichtig ist, dass Ihr Hotel aus der Masse an Mitbewerbern heraussticht.

3. Die Recherchephase

Der Reiselustige ist einen Schritt weiter in seiner Entscheidungsfindung und hat sich bereits für eine Region entschieden. Nun geht es für ihn darum, sich auf eine Stadt und ein Hotel festzulegen. Ihr Hotel muss in dieser Phase über mehrere relevante Kanäle Präsenz zeigen und ihn mit überzeugenden Informationen versorgen. Daneben kommt es auch auf den Social Proof an. Weist Ihr Hotel auch positive Kundenbewertungen auf, steigen die Buchungschancen.

4. Die Buchungsphase

Da sich der Kunde entschieden hat, sollten Sie ihn durch einen reibungslosen Buchungsprozess bestärken. Um das Vertrauen zu gewinnen, sollten Sie auf eine transparente Preiskommunikation setzen und einen intuitiven Buchungsvorgang ermöglichen. Hierdurch steigern sie die Wahrscheinlichkeit einer Direktbuchung.

5. Der eigentliche Aufenthalt

An dieser Stelle der Customer Journey kommt es zum direkten Kontakt mit dem Gast. Ebenso wird hier der Grundstein für spätere Stammgäste gelegt. Stellen Sie also die Gästezufriedenheit in den Mittelpunkt, indem Sie einen professionellen Service bieten, immer ein offenes Ohr für Sonderwünsche und Beschwerden haben und natürlich saubere Zimmer bereitstellen.

6. Nach dem Aufenthalt

Die Customer Journey Ihrer Gäste endet nicht mit deren Abreise. Um sie als Stammgäste zu gewinnen, müssen Sie die Kommunikation auch nach der Reise aufrechterhalten. Durch Anzeigen, Newsletter und Social-Media-Beiträge versuchen Sie, im Gedächtnis Ihrer Gäste zu bleiben.