Warum die Angst vor kritischen Bewertungen unbegründet ist

Es ist passiert: Sie haben eine negative Bewertung erhalten. Warum das kein Nachteil ist und wie Sie damit umgehen sollten, erfahren Sie hier.

Onlinebewertungen genießen im B2B-Bereich nicht selten einen schlechten Ruf – oft wird einzig die “Gefahr” negativer Bewertungen gesehen. Dabei bergen ebendiese ein riesiges Potential, das nicht selten unentdeckt bleibt.  

1. Onlinebewertungen = kostenfreies Feedback 

Wer genau erfahren möchte, wie zufrieden Gäste sind, der investiert nicht selten hohe Summen in Studien und Umfragen und erhält nur Momentaufnahmen, die keine Entwicklung oder den Stand im Wandel der Zeit abbilden. Anders ist das bei Onlinebewertungen. Mit Hilfe dieser haben Sie immer im Blick, wie wohl sich das Gros Ihrer Gäste bei Ihnen fühlt. Verzeichnen Sie einen Anstieg kritischer Bewertungen ist Ihre Reaktion gefragt. Das gute ist, wer Bewertungen stets aufmerksam liest, weiß dann bereits, woran es hängen könnte und kann gegensteuern. In der Regel bedeutet “gegensteuern” hier nicht, riesige Investitionen zu tätigen, sondern vielmehr ein besonderes Augenmerk auf bestimmte Aspekte im Service zu legen. 

2. Der vorausschauende Hotelier gewinnt die Urlauberherzen 

Wir empfehlen Ihnen, kritische Bewertungen ernst zu nehmen und das bestmögliche daraus zu ziehen. Vielleicht bemängelt ein Gast zu weiche Kopfkissen und den Straßenlärm? Statten sich für den Fall der Fälle mit ein paar Ersatzkopfkissen in anderen Härtegraden aus und/oder legen Sie Ihren Gästen ein paar Ohrstöpsel mit einer netten “Gute-Nacht-Nachricht" ans Bett. Sie werden staunen, welch positiven Effekt diese kleinen Gesten auf die Zufriedenheit Ihrer Gäste haben. 

3. Hurra, eine negative Bewertung! 

Was, wenn nicht alle Gäste immer 100% zufrieden sind? Seien wir mal ehrlich: Es ist fast unmöglich, es allen Gästen recht zu machen. Zu unterschiedlich sind die individuellen Ansprüche, Vorstellungen und Empfindungen. Somit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass irgendwann auch eine kritische Bewertung dabei sein kann. Trotzdem lohnt es sich, die Bewertung genau zu lesen, denn darin stecken oft wertvolle Verbesserungsvorschläge, die in vielen Fällen nur kleine Änderungen bedeuten. Wichtig ist, dass Gäste immer Ihre Meinung (Empfindungen und Eindrücke) äußern können, auch wenn diese sich nicht zwangsläufig mit Ihrer Meinung deckt. Sollten ehemalige Gäste aber falsche Tatsachen behaupten (z.B. dass der Pool in schlechtem Zustand sei, obwohl ihr Haus gar nicht mit einem Pool ausgestattet ist), wenden Sie sich bitte an unser Serviceteam. Eine falsche Bewertung müssen Sie nicht stehen lassen. 

4. Die Abrechnung nach dem Aufenthalt 

Manchmal kommt es vor, dass ein frustrierter Gast vor Ort keine Kritik äußert und im Nachhinein online mit dem Hotel “abrechnet”. Schade, denn der Gast hat Ihnen nicht die Möglichkeit gegeben, vor Ort auf sein Anliegen zu reagieren. Ärgern Sie sich darüber nicht zu sehr. Kommentieren Sie eine solche Bewertung ruhig und bleiben Sie freundlich. Potentielle Gäste werden hier ganz genau hinschauen und in der Regel schnell erkennen, dass hier vor allem der Frust gesprochen hat. Wenn Sie den kritischen Kommentar freundlich kommentiert haben und hervorheben, wie gerne Sie dem Gast geholfen hätten, wenn er sich nur vor Ort an Sie gewendet hätte, können Sie den negativen Eindruck relativieren. Bewertungen der Art “Abrechnung” sind glücklicherweise sehr selten, demnach ist die Angst vor negativen Bewertungen in den meisten Fällen unberechtigt. 

5. Das Gesamtbild bestätigt den Eindruck 

Kein potenzieller Gast springt auf Grund einer einzigen negativen Bewertung ab - für ihn zählt der Gesamteindruck, der sich aus vielen Bewertungen ergibt. Deswegen empfiehlt es sich für Sie, wiederkehrende Kritikpunkte im Auge zu haben. Wird beispielsweise der laute Minibar-Kühlschrank immer wieder erwähnt, lohnt es sich zu überlegen, ob dieser nicht an einer anderen Stelle platziert werden kann. Dies mag wie eine Kleinigkeit klingen, aber mal ehrlich, niemand möchte sich im Urlaub mit Schlaflosigkeit herumplagen. Genau deshalb kann auch ein solch kleiner Punkt ausschlaggebend sein.