Urlauberfragen – Lästige Pflicht oder Chance auf kostenlose Werbung?

Viele Urlauber befinden sich momentan in der Planungsphase. Eine zeitnahe und direkte Kommunikation mit potenziellen Urlaubern ist gerade jetzt ein Muss. Im Vergleich zum Wettbewerber kann dies der entscheidende Faktor für die Buchungsentscheidung sein.

Direkte Kommunikation mit potenziellen Gästen

Kunden und Gäste haben im digitalen Zeitalter einen hohen Anspruch an Unternehmenskommunikation. Man ist es gewohnt, mit Unternehmen jeglicher Art über die sozialen Medien direkt und praktisch in Echtzeit kommunizieren zu können. Doch nicht nur die Standards für Kundenkommunikation haben sich hierdurch drastisch geändert. Auch im Service- und Dienstleistungsbereich hat das regelmäßige Über-Erfüllen von Erwartungshaltungen, beispielsweise durch Warenlieferungen deutlich vor der angekündigten Frist, zu einer veränderten Wahrnehmung des Kunden geführt.

Das muss jedoch kein Nachteil sein - im Gegenteil. Hier haben Sie die Chance, sich ohne nennenswerten Mehraufwand oder Kosten einen entscheidenden Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerbern zu verschaffen:

Sie bauen ein Vertrauensverhältnis zu dem potenziellen Gast auf
Sie können individuell auf Wünsche und Fragen eingehen
Sie grenzen sich dadurch von Wettbewerbern ab
Sie schaffen Transparenz
Sie etablieren Mund-zu-Mund-Propaganda
Es ist wahrscheinlicher, dass Sie weiterempfohlen werden
Ihr Hotelprofil wirkt glaubwürdiger

Die Frage-Funktion auf HolidayCheck

Auf HolidayCheck haben Gäste und Interessierte die Möglichkeit, Fragen zu Ihrem Hotel zu stellen. Häufig sind dies Fragen zur Ausstattung des Hotels, aber immer häufiger auch zur Umgebung, den Freizeitmöglichkeiten und weiteren diversen Themen. Die hilfsbereite HolidayCheck Urlauber-Community ist gerne zur Stelle und hilft den Fragestellern meistens rasch aus. Fragen wie «Gibt es einen Innenpool?» oder «Gibt es in der Nähe einen Geldautomaten?» werden gerne gestellt und nach bestem Wissen und Gewissen von der Community beantwortet. Die Option, eine Antwort zusätzlich als hilfreich einzuordnen, erhöht dabei die Glaubwürdigkeit.

Diese Antworten sind jedoch nicht immer sehr ausführlich, nicht immer genau und teilweise werden Fragen gestellt, die von der Community nicht beantwortet werden können. Antworten durch die Community bergen das Risiko, dass Sachverhalte subjektiv und nicht im Interesse des Hotels dargestellt werden können. Nutzen Sie also unbedingt die Gelegenheit, hier aktiv entgegenzuwirken. Eine freundliche und sachliche Richtigstellung zu bestimmten Fragen aus Sicht des Hotels selbst beugt nicht nur Missverständnissen vor, sondern zeigt auch, dass Sie die Belange Ihrer Kundschaft ernst nehmen. Genauso verhält es sich mit Kommentaren zu Fragen und Antworten, welche durch das Hotel richtiggestellt werden können.

Nicht anders als an der hoteleigenen Rezeption haben Sie hier die Chance, auf die Wünsche und Bedürfnisse des Gastes direkt einzugehen. Sie haben sogar den Vorteil, dass Sie vor dem Urlaub guten Service leisten und Ihre Gastfreundschaft unter Beweis stellen können. Der Gast fühlt sich so mehr wertgeschätzt und ernst genommen. Dadurch, dass die Fragen direkt vom Hotel öffentlich beantwortet werden und für jeden auf Ihrem Hotelprofil sichtbar sind, werfen Sie außerdem ein gutes Licht auf Ihre Kundenorientierung und verleihen Ihrem Hotelprofil mehr Glaubwürdigkeit.

Antwort ist nicht gleich Antwort

Im Umgang mit Kundenfragen im Netz gibt es einiges zu beachten. Sowohl die Fragen, als auch die Antworten sind für jeden User sichtbar und können die Wahrnehmung des Kunden auf Ihr Haus positiv oder negativ beeinflussen. Von heutiger Unternehmenskommunikation erwarten immer mehr Kunden Individualität und eine persönliche Beziehung zum Gesprächspartner. Den Kunden mit Namen anzusprechen, auf Kommentare und Fragen zeitnah zu reagieren und auf persönliche Wünsche einzugehen ist hier die Mindestvorraussetzung für eine gelungene Kommunikation.

Wir haben die wichtigsten Tipps für Sie zusammengefasst:

Zeitnah antworten: Da sich der Kunde in der Inspirationsphase für den nächsten Urlaub befindet und wahrscheinlich mehrere Hotels anfragt, ist hier die Zeit ein kritischer Faktor. Das Hotel, das am schnellsten antwortet, hat die besseren Chancen ausgewählt zu werden.
Die Sprache das Kunden sprechen: Die eigene Sprache ist unbestreitbar die, die man am Besten spricht und versteht. Vorsicht mit Übersetzungsmaschinen. Auch wenn diese meist inhaltlich korrekte Übersetzungen in die jeweils gewünschte Sprache liefern, ein Muttersprachler wird immer bemerken, dass die Übersetzung maschinell vorgenommen wurde. Im Zweifelsfall ist gutes Englisch durchaus eine Alternative.
Freundlich und zuvorkommend: Eigentlich eine Selbstverständlichkeit und dennoch nicht zu unterschätzen. Der Kunde wird dies zur Kenntnis nehmen und in seine Überlegungen bei der Auswahl seines Urlaubsziels mit einfließen lassen.
Grußformel: Verwenden Sie immer einen gleichbleibenden Benutzernamen mit dem Namen des Hotels: z.B. Hotel Musterwald. Gut wirken auch sympathisch wirkende Grußformeln, wie etwa "Ihr Team Musterwald".
Persönliche Anrede: (Lieber Herr Mustermann/ Lieber Max...): Eine persönliche Ansprache fördert die Kundenbindung und zeugt von Aufmerksamkeit. Vorsicht mit der Verwendung des Vornamens. Was bei einigen Zielgruppen selbstverständlich und absolut salonfähig ist, ist in anderen Zielgruppen ein No Go. Hierzu sollten Sie Ihre Klientel sehr gut einschätzen können.
Umgang mit vorgefertigten Antworten: Natürlich spricht nichts dagegen, wenn Sie einen Katalog an Standardantworten bereithalten, um Zeit und Mühe zu sparen, aber auch um unterschiedliche Tonalitäten und Schreibstile Ihrer Belegschaft auszuschließen. Standardtexte sollten aber vor Veröffentlichung unbedingt dahingehend geprüft werden, ob sie wirklich in allen Details auf die individuelle Frage des Kunden eingehen. Nichts ist aus Kundensicht ärgerlicher, als eine Antwort, der man anmerkt, dass es sich um eine Standardantwort handelt.