Mängelbeseitigung in Hotels: Do's and Don'ts

Die Mängelbeseitigung ist ein wichtiger Bestandteil des Beschwerdemanagements eines jeden Hotels. Schließlich ist die Art und Weise, wie Sie mit den Anliegen ihrer Gäste umgehen, entscheidend für ihren Erfolg. In diesem Artikel lernen Sie die gängigsten Beschwerden in der Hotellerie kennen und erfahren, worauf es bei der Mängelbeseitigung ankommt.

Das Wichtigste in Kürze:

• Zu den gängigsten Gründen für Gästebeschwerden gehören unter anderem ein ungepflegtes Zimmer, Lärmbelästigungen durch andere Urlauber sowie ein unzureichender Service.
• Das A und O der Mängelbeseitigung ist die Kommunikation – hören Sie Ihren Gästen zu, lassen Sie sie ausreden und haben Sie Verständnis. Teilen Sie den Gästen dann mit, wie Sie das Problem beheben wollen und zeigen Sie sich pragmatisch.
• Was Sie hingegen nicht tun sollten, sind Ausreden zu suchen, Probleme aufzuschieben und sich nicht verantwortlich oder offen für Gästebeschwerden zu zeigen.

Das sind die häufigsten Gründe für Beschwerden in Hotels

Zwar können Sie nicht alle Probleme Ihrer Gäste vorhersehen. Sie können sich und Ihre Mitarbeiter jedoch auf einige der häufigsten Beschwerden vorbereiten:

• Kein Zugriff auf das WLAN
• Lärmbeschwerden
• Das Zimmer ist zu warm oder zu kalt
• Ungepflegtes Zimmer
• Die Ausstattung im Zimmer funktioniert nicht, beispielsweise der Kühlschrank, TV oder die Klimaanlage
• Unzureichende Kundenbetreuung
• Kostenloses oder dazu gebuchtes Zubehör fehlt, zum Beispiel ein Handtuchpaket oder Shampoo

Do's bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden
 

⇒ Hören Sie den Gästen zu und zeigen Sie Empathie: Kommunikation ist immer das, was ankommt – hören Sie dem Kunden genau zu, lassen Sie ihn ausreden und gestatten Sie ihm es, dabei Emotionen zu zeigen. Zeigen Sie ihm, dass Sie seine Probleme anerkennen. Viele Familien freuen sich schließlich das Jahr über auf Ihren Aufenthalt in Ihrer Unterkunft. Geht dann etwas schief, führt dies schnell zu Enttäuschungen. Bringen Sie den Gästen deshalb Verständnis für ihre gemachten Erfahrungen entgegen.
 

⇒ Entschuldigen Sie sich: Auch wenn Ihre Mitarbeiter nicht unmittelbar an der Mangelentstehung beteiligt waren, sollten sie sich im Namen des Hotels entschuldigen. Dadurch zeigen Sie den Reisenden, dass Sie den Fehler einsehen und gewillt sind, diesen zu beheben. Seien Sie zudem dankbar für die Kritik – nehmen Sie diese als zweite Chance wahr.
 

⇒ Kümmern Sie sich umgehend um die Mängelbeseitigung: Anstatt die Mängelbeseitigung zu prokrastinieren oder von Mitarbeiter zu Mitarbeiter zu schieben, sollten Sie pragmatisch handeln. Das Problem ist bekannt und der Gast erwartet, dass Sie sich umgehend darum kümmern. Kommunizieren Sie ihm, wie Sie gedenken, die Mängel zu beseitigen und gehen Sie das Problem an.
 

Don’ts der Mängelbeseitigung in Hotels
 

⇒ Ausreden statt Lösungen:  Stellen Sie sich vor, eine Familie mit 2 kleinen Kindern kommt spät Abends in Ihrem Hotel an und stellt fest, dass Ihnen das falsche Zimmer zugewiesen wurde. Das Letzte, was diese Familie hören möchte, sind Ausreden oder Sätze wie „Leider können wir Ihnen da nicht weiterhelfen“. Für jede Anfrage sollten Sie auch eine hilfreiche Antwort parat haben, beziehungsweise sich einen Plan-B zurechtlegen.
 

⇒ Entschädigung nicht verhältnismäßig: Bei schwerwiegenden Problemen können Entschädigungen angemessen sein. Tropft das Wasser bei Ihrem Gast in das Zimmer, können Sie ihm allerdings nicht einen 10-Euro-Gutschein für die Bar geben.
 

⇒ Mitarbeiter fühlen sich nicht verantwortlich: Wenn sich Ihre Mitarbeiter nicht um die Probleme der Gäste kümmern, sondern die Beschwerden lediglich weiterleiten, fühlen sich die Reisenden nicht ernst genommen. Vielmehr wird es so interpretiert, als hätte Ihr Team kein offenes Ohr für seine Gäste.